近日，李女士向记者反映在济南鲁能希尔顿酒店预订了一晚住宿，下单时由于选错了入住时间，她立刻打电话与希尔顿酒店进行沟通，被告知预订后不退不换。

对此，记者联系到第三方订购平台同程旅行，工作人员称，“平台已与酒店方联系，但酒店没有同意申请退改订”。鲁能希尔顿经理回复：“涉及到商业条款，未经平台同意，无法对客户作出回应。”对此，律师表示，订单中不退不换规定涉嫌霸王条款，消费者订错日期属于一种误解行为，并非故意或者其本意，可以及时进行撤销。

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花900多元订错酒店日期，被告知不退不换

“这件事我已经打了很多电话，一直解决不了”，14日，李女士在来济南出差之前，在微信交通出行的酒店服务程序中订购了一晚鲁能希尔顿酒店，原本想18日晚入住，因为没仔细看日期，错订成了17日。

发现订错后，李女士当即与订购平台同程旅行客服联系，想要修改订单日期，或者取消后重新订购。客服人员以“订单中写明不退不换”为由拒绝了她，接着李女士致电希尔顿酒店，酒店预订中心的工作人员告诉她：“不是酒店方的问题，订单不能退改。”

“我提前四天预订，发现日期错了马上与平台和酒店联系。”李女士表示，其间同程旅行也多次协调希尔顿酒店进行退款，但酒店方并未同意。17日，李女士查看此前预订时，显示入住已完成。

事后，李女士再次尝试联系同程旅行，工作人员告知，“是希尔顿酒店不同意退订，也不同意改期。”为了表示歉意，同程旅行给了李女士一半房费作为补偿。但李女士表示，自己没有入住，也没有对酒店产生任何损失，酒店应该对该订单进行退款。

酒店：涉及商业条款，无法替分销平台处理订单

22日，按照李女士的订房流程，记者在酒店服务中查找鲁能希尔顿酒店，发现当天该酒店不少房型的退换订条件比较宽松，一些房型可以提前三天进行退改订操作。

记者致电平台方同程旅行，通话中得知，同程旅行与鲁能希尔顿为合作方。“当时这个订单的预付规则是：入住期间需要提前支付全额房费，订单一经确认不可变更或取消，如未能如约入住的话，将收取全额房费作为违约费用。”工作人员告诉记者，在得到李女士改订的要求后，平台与希尔顿前后多次沟通协商，但酒店方没有同意申请取消。“所以这次订单我们也不能操作取消。”

客服人员表示，平台收取房费后，在客人离店后会将房费转至希尔顿酒店。“就算是没有入住，只要酒店那边操作为已入住状态的话，平台也要把钱结算给酒店。”客服说，考虑到消费者的损失，平台赔付给了消费者一半费用。

22日，记者就李女士之事致电鲁能希尔顿酒店，其经理表示：“李女士所订房间是一款促销产品，订单比较特殊，关于房型、房价和结算方式与传统的不太一样，该房间和酒店的促销不相关，是同程平台做了不退不换的促销活动。”

“同程旅行是一个分销平台，我们没办法替分销平台处理或回复他们的订单，有些商务条款不便透露，因为涉及到双方合同上条款的保密。”他回应，涉及到商务合作上的问题不便透露，接下来会与同程旅行再进一步协商如何处理此事。

律师：不退不换涉嫌霸王条款，消费者不应为此买单

对此，山东争渡律师事务所律师黄西文表示，“在消费者发生了重大误解的情况下，可以进行日期更改，加之服务并未发生，在一定的条件以内，服务方应给予消费者更改入住日期的请求”，在没有耽误招揽其他的客人的情况下，可以给予消费者退订改订。

“不退不换条款存在一定不合理性，属于霸王条款，对于消费者来说，订错日期属于一种误解行为，并非故意或者其本意，可以及时进行撤销。”黄西文表示，目前来看，提前4天告知酒店，并未对酒店营业产生不良影响，站在消费者角度，酒店方应予以退改。他还建议，消费者在选房之前一定要看清楚条款内容，以免产生不必要的纠纷。

来源：新黄河

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